Birchbox, quelle déception - coup de gueule inside

Birchbox !


Je me suis abonnée pour la première fois chez Birchbox le 17 septembre 2011 (c'est précis hein). Je me suis abonnée pour un an.

La première fois tout c'est bien passé même si j'ai été parfois déçue par le contenu de la box, mais bon c'est le risque et je l'acceptais.


Mon nouvel abonnement !


Je me suis réabonnée pour un an le 29 septembre 2013 et là ça se passait moins bien.

En fait, j'ai un vrai problème de livraison puisque leur livreur laisse régulièrement trainer mes box dans le couloir de mon immeuble. Oui oui trainé, sans surveillance. Et bien sur, je te le donne en mille, elles sont volées.

Alors comme sur mon compte elles sont marquées "livrées" et bien je prends contact avec le service après-vente.


Le service après-vente !


Alors comment dire ! Non mais Birchbox je vous jure. Donc ma box du mois de mail a été volée. C'est la 3ième fois sur cet abonnement.

Donc comme à chaque fois je contacte le service après-vente et j'ai droit aux mêmes échanges : bla bla vérifiez votre adresse et complétez là. Heu oui sauf que je ne suis pas débile hein, mon adresse est complète.

Puis vérifier avec votre concierge et votre voisinage. Sauf que comme à chaque fois je rappelle que NON mon concierge ne prends pas les colis et que mon voisinage, et bien comme moi, il travaille !!! C'est fou hein ces gens qui bossent en journée et qui ne sont pas à ma disposition.

Et là je lis la phrase qui me fait bondir :

"Cependant je vous engage vivement à préciser davantage votre adresse (digicode, étage, gardienne..) ou à fournir une autre adresse fiable (professionnelle, famille..) dans la rubrique "mon compte/mes commandes/modifier adresse". Il nous serait difficile, en effet, de répéter ce geste une troisième fois et nous serions malheureusement contraints d'annuler votre abonnement :'("

Heu non je ne vais pas préciser une adresse déjà complète (comme je vous l'ai indiqué les 3 fois précédentes) et comme les dernières fois NON je n'ai pas le droit de recevoir de colis à mon travail.

En même temps je ne fais pas beaucoup d'efforts à ne pas demander à des gens autour de moi de recevoir mes colis.

Et surtout j'adore le "Il nous serait difficile, en effet, de répéter ce geste une troisième fois et nous serions malheureusement contraints d'annuler votre abonnement :'("

Parce que moi bien sûr, j'adore passer du temps à écrire à leur service après-vente pour répéter à chaque fois que mon adresse est complète et que je ne peux pas me faire livrer ailleurs. Et surtout j'adore attendre et vérifier sur mon compte client que le colis est en préparation, en livraison et enfin livré.


Pourquoi je suis énervée ?


Je dois être bizarre mais je trouve qu'un fournisseur est responsable du travail de ses prestataires. C'est pas faute d'avoir dit à Birchbox que le livreur laisse les colis par terre et qu'ils sont donc volés. Non, Birchbox s'en fiche de la raison, il me demande à moi, client, de trouver une solution. Je paye pour un service et quand celui-ci ne fonctionne pas c'est à moi de trouver une solution.

Non mais on rêve quoi ! Tiens, je vais demander à mes clients de faire mon boulot à ma place et de continuer à me payer.

Franchement vous trouvez normal que ce soit à nous de palier aux manquements d'un livreur ? Vous trouvez normal que ce soit à nous de proposer des solutions à Birchbox ?


Résultat des courses.


Alors vu que mon sang n'a fait qu'un tour (j'ai eu le temps de me calmer ça se sent mon poste est plus cool). J'ai quand même eu envie de répondre à Birchbox "Alors comment te dire Birchbox, tu vas le résilier TOUT DE SUITE mon abonnement, parce que ton sous-entendu c'est très moyen et j'en ai marre de passer mon temps à écrire au service client pour répéter tout le temps la même chose. Tout ça parce que tu n'es pas fichu de gérer ton prestataire et d'avoir un système de livraison qui tienne la route.

En vrai j'ai écris que dans ces conditions je souhaitais la résiliation immédiate de mon abonnement.


Conclusion !


Je tiens à préciser que la jeune femme qui a traité ma dernière "réclamation" a été très professionnelle et que je ne remet absolument pas en cause ses interventions.

Ce que je n'accepte pas c'est la politique de la direction de Birchbox car :
- ce n'est pas à moi de gérer les incompétences de leur prestataires
- je n'aime pas leur "on ne peut pas continuer comme ça" comme si c'était de ma faute.

Je ne suis plus abonnée et j'en suis bien ravie, parce que un si médiocre respect de ses clients je n'adhère pas.

Qu'en pensez-vous amies lectrices ? Trouvez-vous que c'est abusé de ma part d'attendre de la part d'un fournisseur qu'il gère ses prestataires ou bien c'est à moi de leur trouver des solutions ?


Commentaires

  1. Hello! Je trouve que tu as tout à fait raison! On paie la livraison, c'est pour être livré correctement, pas à la sauvage....
    Un retour au service livraison devrait être fait afin que cela n'arrive plus car une fois, ça peut encore passer mais 3....
    Bizz

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    1. Oui je suis de cet avis justement, mais ils ne veulent rien entendre

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  2. Et pour l'argent que tu avais investis dans les box volés ??? c'est perdu??

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    1. Non j'ai été relivré en recommandé et remboursé pour la dernière. De ce côté là ils ont été honnête. Mais je me faisais une joie de recevoir cette birchbox. Je suis déçue de leur réaction et surtout de leur inaction pour résoudre le pb de livraison.

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    2. moi je n'ai rien reçu et ils m'ont répondu qu'ils ne pouvaient pas être tenus pour responsable des erreurs de livraison de la poste!

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  3. Moi aussi je me suis fait voler ma box. Mais c'était ce mois-ci ma toute première donc j'ai contacté le service client et ils me l'ont réexpédié en colissimo. J'attends de voir comment ça se passe en juin mais si c'est encore galère j'arrêterai l'abonnement. Je ne comprends pas pourquoi le facteur ne laisse pas un avis de passage plutôt que de mettre les box n'importe où.

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    1. moi non plus je ne comprends pas :)

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  4. Non je comprends ton coup de gueule et tu as bien fait de te désabonner ! après, est ce que tu as déjà eu des problèmes de livraison avec d'autres entreprises? si non, oui ils devraient vraiment améliorer leur service.
    a bientôt !

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    1. Oui mais cela c'est résolu et plus facilement.

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  5. coucou ,
    je trouve ta réaction tout à fait justifier faut quand meme pas éxagérer on paye un produit c est pour le recevoir pas pour qu il soir laissé au milieu du couloir par le livreur.
    j ai eu un soucis avec TNT ( enfin je l ai toujours ) ca date du 24 avril un colis perdu ( ou volé) dans le relais avec une valeur marchande d environ 100/120 euros . TNT en a eu la confirmation par l expéditeur et depuis tout ce temps j attends de savoir si oui ou non je vais obtenir un remboursement et à chaque fois que j ose les appeler je me fais envoyé boulé . euh ca commence à bien faire tout de meme
    donc je te comprend c est vraiment abusé
    je te souhaite tout de meme une bonne journée

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    1. Alors pour être honnête Birchbox m'a renvoyé des colis et m'a remboursé rapidement. Mais vu que le problème est récurrent, et que je ne suis pas la seule, ils devraient trouver une solution.

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  6. Tout à fait bizarre quand même que la personne dépose un colis comme ça n'importe où ... . Je comprend ton indignation et la colère car 3x ça fait beaucoup. Cependant tu n'avais pas une adresse à fournir comme celle de tes parents ou personnes de confiance près de chez toi ? ça aurait été un moyen pour avoir tes box.
    Dommage que ça ce soit passé ainsi pour toi :/

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    1. Non mes parents habitent à 400 km et à Paris on ne connait pas ses voisins (et on n'en a pas envie d'ailleurs). oui dommage !

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  7. Coucou, je comprend totalement ton "coup de gueule", LES box, devant un succès grandissant, ne se soucient plus de leurs clientes # Je trouve #, parce que: une de perdue...10 de retrouvées..
    C'est moche, ils en oublient le principal: Une cliente heureuse = 30 copines qui s'abonnent...
    ET SURTOUT, un prestataire HONNÊTE, professionnel, qui n'est pas là que pour l'argent, se doit de contenter ses clientes, rien que par conscience pro!
    http://milouinwonderland.blogspot.fr/

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    1. voilà c'est ce que je pense aussi.

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  8. tu as eu tout à fait raison et ça fait peur pour moi qui vient de m'inscrire - je pense que je serai encore plus virulente c'est inadmissible et ils risquent au final de perdre pas mal de clients si ça se passe souvent comme ça

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    1. oui je crains que cela ne finisse par se retourner contre eux, mais ils ont tellement de cliente que pour le moment ils s'en foutent.

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  9. La livraison est un problème chez eux car j'ai eu le même souci il y a quelques mois et j'ai résilié mon abonnement. Le paquet était laissé par terre ou sur le bloc de boites aux lettres ! J'ai signalé le problème mais comme toi ils n'ont pas eu l'air de prendre ça au sérieux !

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  10. Ils sont quand même incroyables chez Birchbox! Ils vont toujours plus loin j'ai l'impression!
    Ils y a quelques mois, j'ai reçu un vernis rose pâle de couleur quasiment identique à celui de la même marque reçu genre 6 mois auparavant. Evidemment, je râle auprès du SAV qui me répond qu'il faut que je prenne en compte "les différences de textures, d'odeurs (???!), et d'efficacité entre les deux produits". Bon j'ai pas lâché l'affaire et ils m'ont renvoyé un autre produit. Mais j'ai halluciné en lisant leur réponse...
    Birchbox, c'est génial quand tout se passe bien, sinon c'est vite l'enfer...
    Bonne fin de journée!

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    1. Ha oui quand même l'odeur du vernis est différente ! gros foutage de g*** là ! Peut être que le succès les as transformé et qu'ils sont moins à l'écoute de leur cliente et plus de leur financier :)

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  11. Je comprend pas que l"on puisse laisser n"importe quel colis sur le palier d"une porte c"est comme laisser a disposition un porte feuille , c"est qui livre la poste ou un livreur de chez Birchbox!???
    je voulais m"abonner mais je crois bien que je vais m"abstenir :D

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    1. Et oui et Birchbox ne sent pas responsable de cela. Réfléchis bien avant de t'abonner :)

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  12. Alors moi 1 an environ d'abonnement et 1ere fois que ma box n'arrive pas dans ma boite aux lettres...j'ai été envahie d'un sentiment de déception et d'énervement quand j'ai vu sur leur site "livré le 20 mai", je m'en suis rendue compte que le 26...Bon.
    Je leur ai envoyé un mail, et ils m'ont gentillement orienté vers le site internet de la boite chargée de déposer ma boiboite.
    Ah c'est a moi de le faire ? Comme tu l'as dit, c'est aux clientes de gérer les problèmes, ben voyons !
    Je l'ai quand même fait et j'attends toujours une réponse !! Ma demande étant traitée dans les "4 jours ouvrés"...c'est long !!!
    Du coup j'attends mais perds patience...

    J'avais eu un petit soucis aussi : un colis ouvert. J'avais retrouvé mon colis, bien dans ma boite aux lettres, mais complètement défoncé ! Ma box était accessible directement... bon elle n'avait apparemment pas été ouverte !
    Mais ça représente bien le problème de soin de ce livreur !!!

    Quand je lis que vos box étaient posés n'importe ou dans votre immeuble, je me demande bien ce que la mienne est devenue etant donné que je la trouvais toujours dans ma boite...

    Je pense changer l'adresse de livraison, a Paris je n'ai pas du tout confiance, j'ai deja eu des problemes pour recevoir des simples lettres (genre juste les impots)...

    Mais BIRCHBOX FAITES QUELQUE CHOSE VOTRE LIVREUR EST UNE CALAMITE !!!

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    1. Bon courage pour ma part j'ai accepté leur proposition de résiliation parce que franchement ça m'a trop gonflé leur réaction.

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  13. ils ont qu'à passer via mondial relay au moins là c'est plus simple, mais je suis ok avec toi, waza tu as été très sympa je me serais encore plus énervée, mais où va t on !!!

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    1. Mais ils le font sauf que mon abo dates d'avant et qu'ils ont refusé de me le changer

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  14. Je me suis abonnée en profitant d'une offre -50% et j'espere ne pas rencontrer ce genre de soucis
    Tu ne dois pas être la seule à avoir ce souci avec le transporteur Il insinue que c'est ton voisinage qui vole ou même toi qui essaye de les arnaquer! ils sont quand même culottés de te demander de changer l'adresse de livraison alors que leur probléme vient du prestataire!
    tu as tres bien réagi j'aurai aussi résilié mon abonnement

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    1. J'espère que tu n'auras pas de problème de livraison. Oui je trouve les sous entendu très moyen.

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  15. Je me suis abonnée en profitant d'une offre -50% et j'espere ne pas rencontrer ce genre de soucis
    Tu ne dois pas être la seule à avoir ce souci avec le transporteur Il insinue que c'est ton voisinage qui vole ou même toi qui essaye de les arnaquer! ils sont quand même culottés de te demander de changer l'adresse de livraison alors que leur probléme vient du prestataire!
    tu as tres bien réagi j'aurai aussi résilié mon abonnement

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    1. J'espère pour toi que tout se passera bien mais sache qu'ils ne se sentent pas responsable en tout cas.

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  16. Ca me foutrait les nerfs aussi !

    Pendant un temps, lorsque je me faisais livrer des colis, la nana jetait le paquet par-dessus la barrière et démmerde-toi avec ça... Heureusement qu'il n'y avait rien de fragile mais quand on sait qu'il pleut 6 jours/7 ici, bah le carton et son contenu était trempé quoi... :-/

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    1. Ha oui quand même, mais c'est pas possible de faire aussi mal son travail !

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  17. Tu as eu raison de ne pas te laisser faire. C'est pas toi qui est responsable du livreur qui fait mal son job ! S'ils en ont marre de rembourser les clientes mécontentes, ils n'ont qu'a changer de prestataire de livraison.
    Djahann

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    1. Merci de ton opinion, parce que je me pose des question tout de même.

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  18. Me concernant j'ai arrêté mon abonnement après 1 an de fidélité quand ils avaient encore leur ancien nom pour dire... Problème de livraison, déception dans les boxs, en effet les bloggeuses que je suivais avaient des produits bien plus intéressant, un questionnaire dont il ne tenait pas compte ...

    Bref je comprends ton coup de gueule et me concernant j'ai décidé de ne pas me réabonner depuis un bon moment déjà :)

    Bonne journée !

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    1. Oui je suis comme toi bien contente d'avoir arrêté mon abonnement :) et je ne vais pas me réabonner c'est sur !

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  19. Ils n'ont qu'à passer par colissimo, cela évitera de confier les colis a des gens payés au lance Pierre et peu consciencieux dans leur job. Bien que la poste face également appel a du personnel extérieur :-/
    Mais cela ne justifie pas leur réponse, pas très professionnelle et il leur appartient de faire respecter la livraison vers leurs clients,par leur transporteur. Tu paies, tu attends légitimement ce pourquoi tu as payé.

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    1. Tu as tout compris, c'est de leur responsabilité que de faire en sorte que leur livraison soit sécurisé. On la paye la livraison elle n'est pas offerte.

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  20. Olala, toute une histoire. Pas tres correct ton facteur franchement. Une amie travaille a la poste et s occupe de la livraison des colis et elle meme m a dit que certains livreurs font vraiment un sale boulot, entre ceux qui les jette au dessus des portails, qui les deposent dans les cages d escaliers ou devant la porte...
    En tout cas c est tant pis pour Birchbox :)

    Bonne soiree.

    Virginie d unefilleablush.blogspot.com

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    1. Non mon facteur n'est pas correct mais c'est dommage que Birchbox n'ai pas d'autres solutions.

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  21. coucou,
    alors tu as tout à fait raison.
    Et c'est bizarre mais j'ai déjà lu un commentaire similaire d'une autre cliente qui se plaignait de la même chose. Donc tu n'es pas la seule.
    Dans ce cas là ils ont qu'a envoyé les colis contre signature et là ils sont sûr qu'ils sont livrés. Ce n'est pas difficile de trouver des solutions.

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    1. Oui mais ce n'est pas leur politique de livraison et tu vois bien ce que je veux dire, des solutions il y en a ils refusent juste de changer quelque chose.

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  22. Ma birchbox de décembre a deux mois de retard.... Pas d'excuse pas de geste commercial !!! Tout ça parce qu'ils ont du me la renvoyer puisque la première a été volée ... Mais c'est ma concierge qui récupère les colis, alors c'est bien leur prestataire de livraison qui est en cause car ma box n'est jamais arrivée !!
    Tout à fait d'accord avec ton article je suis très remontée !!

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    1. J'espère que tu as pu trouver une solution.

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  23. Bonjour,

    Je me sens moins seule à la lecture de cet article, et je passe dire que non, Birchbox n'a pas résolu ses problèmes de livraison.
    C'est le troisième mois consécutif où ma boîte n'arrive pas à destination, bien que le site mentionne qu'elle est livrée, bien sûr. Dès le premier incident, en décembre, j'étais passée sur mon adresse professionnelle pour la livraison (mais il était trop tard pour janvier, donc , rebelotte, box de janvier volée aussi).
    Et là, rien à mon bureau non plus ,alors qu'il y a du personnel 24/7 pour ouvrir la porte, des gens hors de tout soupçon, tout comme l'était ma gardienne à l'époque aussi.
    Je viens de leur envoyer un mail, j'attends leur réponse. S'ils osent aborder le cas de la résiliation: je vais leur expliquer ce que je pense de leur offre.
    Les personnes du service client sont professionnelles et courtoises, rien à redire, mais j'ai eu droit au même discours "trouver la solution à notre problème" que vous toutes. Je trouve cela inadmissible et absolument pas professionnel. Les clients n'ont pas être tenus pour responsable du choix des fournisseurs de Birchbox.
    Myriam

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    1. C'est bien malheureux de faire porter la responsabilité de la solution au client. Je ne comprends vraiment pas cette démarche.

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  24. bonjour,
    mais comment avez-vous réussi à joindre le SAV ??? j'ai reçu ma poudre compacte Laura Mercier cassée en petits morceaux : 2 mails et une semaine plus tard, aucune réponse... j'ai l'impression d'avoir affaire à des voleurs...

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    1. Alors j'ai réussi en les harcelant sur twitter en fait.

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  25. J'ai reçu un produit cassé, c'était la deuxième fois et sur le même produit.
    Ils étaient déjà au courant que le produit était fragile... mais ils ont retenté le coup. et rebelote!

    Il a 9 semaines ils se sont donc engagés à m'offrir le produit en question.
    Je l'attends toujours, mais comme ils me disent qu'il a déjà été envoyé... j'ai fini par leur demandé de e rembourser le prix de la box pour défaut de livraison conforme. Je n'ai pas à payer pour un service défectueux.
    réponse 3 euros d'achat sur le site.

    CONCLUSION, j'ai perdu de l'argent, je ne verrai jamais le produit en question (les vilains menteurs) et ils me prennent pour une véritable andouille pensant que je vais aller dépenser de l'argent sur leur site pour me faire avoir une fois de plus

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    1. Pour les produits cassé je n'ai jamais essayé de les contacté sachant que c'était perdu d'avance. Oui, on en parle de leur remboursement en bon d'achat sur leur site ? Lol

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  26. Bonjour j'ai le même souci de livraison (pourtant je suis en province), Est ce que vous avez le numéro du service client de birchbox? C'est ma première box et je l'attendais avec impatience ...

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    1. Non je n'ai pas de numéro de téléphone, twitter a été un puissant allié pour moi.

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  27. Bonjour
    Il m'est arrivé le même souci de livraison. Après un an de fidélité et 3 birchbox volées ( bien que renvoyées) alors que j'habite un pavillon et que ma boîte au lettre est assez grande pour recevoir 3 box. Birchbox m'a demandé de changer d'adresse ce qui m'étais impossible. J'ai tout de même essayé de me renseigner auprès de la poste mais rien. La box est envoyée par colieco c'est à dire un colis sans suivi ni réclamation possible.

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    1. Je sais, c'est bien le problème... Il n'est pas possible d'avoir un suivi correct de l'envoi et Birchbox ne veut rien savoir. Horrible comme ça tourne en rond.

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  28. Bonjour
    Il m'est arrivé le même souci de livraison. Après un an de fidélité et 3 birchbox volées ( bien que renvoyées) alors que j'habite un pavillon et que ma boîte au lettre est assez grande pour recevoir 3 box. Birchbox m'a demandé de changer d'adresse ce qui m'étais impossible. J'ai tout de même essayé de me renseigner auprès de la poste mais rien. La box est envoyée par colieco c'est à dire un colis sans suivi ni réclamation possible.

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  29. Si tu n'es pas présente la journée pour réceptionner le colis, il suffit de te faire livrer en point relais. Pas de pbm de vol, et tu le récupères qd tu es dispo. Inutile de se faire livrer chez soi si on y est pas.

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    1. A l'époque où j'ai écrit l'article la livraison en point relais n'existait pas encore, donc cela n'était pas possible.

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    2. Oui mais le mondial relais est un très mauvais transporteur avec qui j'ai eu énormément de problème. Je ne conseille pas le point relais.

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  30. Coucou alors voilà, je suis abonnée à birchbox depuis presque un ans, au début tous ce passais bien, puis il y a peu de temps j'ai résilié mon abonnement car j'avais énormément de produit birchbox que je n'avais pas terminé d'ailleurs il y en a même que je n'ai pas entamée, et je comptais me réabonner par la suite.
    Aujourd'hui ça fait 3 mois que je suis desabonner et 3 mois qu'ils continuent à me prélever et envoyer les 'box, 3 mois que je leurs écrit et 3 mois que je n'ai pas de réponse !!!!
    Alors je suis tres remonter je ne sais plus quoi faire. Est ce que quelqu'un aurais une solution s'il vous plaît ?
    Bisous.

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  31. Bonjour,

    Comment avez vous contacté le service client? Car je leur envoi des mails via le lien "contactez-nous" en tout petit en bas de la page au passage... Mais j'ai vraiment l'impression que cela ne fonctionne pas, que le formulaire ne part pas car pas de réponse...

    Merci d’avance,
    Laura

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  32. Bonjour, J'ai eu exactement le même problème à 3 reprises et la même réponse quant au fait qu'ils ne pourront pas répéter l'opération. Bref, j'ai résilié mon abonnement en juillet mais étant donné qu'ils avaient déjà prélevé le mois d'aout, la résiliation n'aura lieu que pour septembre. Cette fois, j'ai demandé une livraison en point relais. Et vous voulez rire? elle est marqué comme livrée depuis la première semaine d'aout mais en réalité elle n'est toujours pas arrivée!!! (on est le 24!). Quelle sera l'excuse cette fois? Bonne journée!

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